我公司建立了服务满意度跟踪体系，有专人负责对服务情况进行追访和问题跟踪，及时了解服务过程中可能产生的问题，经常性的电话回访用户对用户服务工作的建议或完成服务后的使用情况。这样做，一是完善我们自己的用户服务体系，二是提高服务满意度，避免用户因为一些小的问题，而导致服务满意度下降。
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序号
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维护服务质量评价科目
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虚拟IT部门服务方式指标参数
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1
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重要部门和领导IT服务最大响应时间（视交通情况而定）
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<2h
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2
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一般部门和人员的IT服务最大响应时间（视交通情况而定）
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<4h
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3
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重大的影响整体工作的系统故障响应时间（视交通情况而定）
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<2h
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4
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一般的局部或单个系统问题及常规应用问题
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下个工作日
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5
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终端计算机年平均正常运行时长
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>2060h/台
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6
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终端计算机年平均故障中断运行时长
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<8h/台
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7
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终端计算机年正常运行稳定率
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>98%
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8
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单台终端计算机平均年例行维护时长
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>12h/台
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9
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最少责任工程师人数
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>1人
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10
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最大支持工程师人数
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<3人
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11
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责任工程师工作经验
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2year
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12
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主要服务语种
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中文
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13
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工作时间
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9．00-18．00
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14
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问题处理登记
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每次
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15
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报告频率
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季度，年
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16
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服务投诉率
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<0.5%
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17
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投诉响应时长
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<2h
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